Enrutamiento Omnicanal

Qué es Enrutamiento  Omnicanal

Los agentes ya no necesitarán asignar sus propios tickets, lo que les permitirá centrarse en tareas de alto valor.

• Entregue las conversaciones con el agente adecuado según su disponibilidad y capacidad, así como la prioridad de la conversación y las habilidades del agente.
• Cree reglas de capacidad para establecer límites en el trabajo asignado automáticamente y equilibrar las cargas de trabajo de los agentes.
• Habilite estados de agentes unificados para que los agentes puedan actualizar su disponibilidad en todos los canales en una sola ubicación
• Dirija las Conversaciones con el experto adecuado con enrutamiento basado en habilidades

Conceptos

• • Acerca del enrutamiento omnicanal con estado de agente unificado
  • Acerca del estado de agente unificado
  • Acerca del uso de habilidades para enrutar tickets
  • Opciones de ruta para billetes entrantes

Plan

• • Mejores prácticas: planificación de su flujo de trabajo de enrutamiento
    
  • Crear un plan para su configuración de enrutamiento

Configuración

• • Activar el enrutamiento omnicanal
    
  • Administrar su configuración de enrutamiento omnicanal
  • Configurar el estado del agente unificado
  • Equilibrando la carga de trabajo de su agente con reglas de capacidad
  • Receta de flujo de trabajo: cerrar automáticamente tickets creados por llamadas abandonadas.

Requerimientos

Su cuenta debe cumplir con los siguientes requisitos para utilizar el enrutamiento omnicanal:

• El Espacio de trabajo del agente debe estar activado para su cuenta.
  Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, también debe activar la mensajería nativa o Sunshine Conversations.
  No puedes usar el chat en vivo.

Limitaciones

El enrutamiento omnicanal con estado de agente unificado tiene actualmente las siguientes limitaciones:

• El enrutamiento omnicanal no se puede habilitar si estás usando el chat en vivo. Sólo se admite mensajería.
• No se admiten los modos híbridos y de transmisión para mensajería.
• El modo de enfoque no es compatible.
• Aún no se admite la capacidad de establecer el estado de un agente si no acepta una cantidad de asignaciones de mensajes, lo que se conoce como inactividad automática.
• Cuando se utilizan estados de agentes, el horario de atención no establecerá automáticamente el estado de un agente.
• A los agentes Light no se les pueden asignar tickets y no pueden establecer un estado.
• No se admite la capacidad de cambiar el estado de un agente de Talk desde el panel de Talk, las aplicaciones móviles o mediante el uso de las API de Talk. Las integraciones que utilizan las API de Talk para cambiar los estados de los agentes también podrían verse afectadas.
• La capacidad de configurar múltiples grupos de reserva de enrutamiento de llamadas en la configuración de Talk para una sola línea o la pulsación de una tecla IVR no es compatible con el enrutamiento omnicanal. Sin embargo, si utiliza habilidades con enrutamiento omnicanal, puede lograr algo similar configurando los ajustes de tiempo de espera de las habilidades. Cuando se utilizan habilidades, las llamadas se enrutan primero a un agente con habilidades coincidentes y, solo si se alcanza el tiempo de espera de las habilidades, se "desbordan" a otros agentes en el mismo grupo sin las habilidades.
• Los tickets se crean para todas las llamadas tan pronto como ingresan a la cola. La configuración "Crear tickets para llamadas abandonadas" ya no está disponible.
• Consejo: Puede crear un flujo de trabajo para cerrar automáticamente los tickets creados para llamadas abandonadas.
• Si el desvío de llamadas está habilitado y el estado de un agente se configura automáticamente como desconectado porque el agente se ha desconectado, las llamadas al agente ya no se desviarán al teléfono del agente.

Planeación

Enlaces resaltados en el diagrama:

• Definir la capacidad de los agentes
• Revisar Estatus unificado de agentes
• Límites de tiempo de oferta de llamadas
• Definir Skills y Agentys con Skills